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老徐下“药”,汽车后市场的第四次破局

更新时间:2019-01-30 01:50:00    来源:汽车观察杂志    手机版

老徐下“药”,汽车后市场的第四次破局

汽车观察杂志 2019-01-30 01:50

作为一家初创公司,德式精养最重要的一点就是先认识到自己的不足,如果跟4S店比权威性、跟修理厂比技术和行业经验、跟电商比采购量和价格,都是不明智的方向,只有对症下药才是生存之本。

徐巍,北京人,1986年出生,清华大学双学位——自动化与工商管理,后又以全额奖学金考上美国俄亥俄州州立大学计算机博士。2008年前往美国工作,做过化妆品电商,在硅谷写过代码;2014年回国后,第一个创业项目做拼车,第二个创业项目做比特币,第三个创业项目做汽车后市场。

中国创业环境变化实在太快,作为创业者非常幸福的一点就是总能看到遍地是机会、很多方向都可以创业,但这也是创业者最为忌讳的一点,什么都看的话往往做不深。2017年9月,徐巍走进了汽车后市场的深水区。

在徐巍眼中,德式精养作为一家初创公司,最重要的一点就是先认识到自己的不足,如果跟4S店比权威性、跟修理厂比技术和行业经验、跟电商比采购量和价格,都是不明智的方向。所以,德式精养第一件事就是选择哪些事不能做以及做什么事是行的。那么,德式精养工厂店究竟是一家怎样的门店?为了满足大家的好奇心,徐巍对其进行了详细的解读。

第一、项目介绍,我做什么。客户体验第一步是向客户介绍清楚所提供的服务,汽车服务涉及汽车构造及机械养护等,大部分客户对于这些知识比较匮乏,于是,行业内的通常做法是,无论是洗美还是养护项目,往往只有一个名称,服务细节内容只字不提,项目介绍几乎为零。而对比零售行业,即使是卖一条毛巾,也会从材质到功能予以详细介绍,唯恐消费者遗漏了细节。德式精养的第一个任务就是改变这个现状。

汽车服务行业属性决定车辆需要在线下接受服务,需要探索如何把线上内容利用线下场景进行呈现。在展现逻辑上,德式精养利用初中、高中物理化学知识,对所有项目进行了深入浅出的说理性介绍,让客户自己得出结论,而不是像其他汽服门店一样盲目自夸。

基于此,德式精养特色的开放式体验区应运而生。“开放式体验区是整个汽车后市场最精美的项目菜单,没有之一。”徐巍很自豪地介绍道。德式精养工厂店 1.0版本共有24个服务项目,其展示道具在一个空间进行陈列,构成开放式配件体验区,每个项目的保养周期、所用工时、工艺特色及价格等都进行了清晰的标注。在展现形式上,开放式体验区摒弃了虚拟夸张的展示效果,全部使用道具+实物,还原项目真实面目。

第二、需求下单,你要什么。大部分客户对自己的车辆情况不了解,需要门店技师对车辆进行检测后,将车辆需求报给客户,再由客户决定。精检报告相当于医院中病人的化验结果,是医生诊断并且出治疗方案的主要依据。但在汽车服务行业,精检结果大部分由技师向客户口头描述,信息不准确,且由于没有书面凭证,即使结果严重偏离真实,通常也无需承担任何责任。

反观医疗体系,医药分离可以避免利益关联造成的恶性销售。但在汽车服务行业,由于没有独立的检测,造成检测和项目销售之间存在严重的利益关联。况且,汽车服务的检测并无书面报告,也不需要承担责任,且由直接利益关联方完成,这些都造成了传统检测的差口碑。针对以上痛点,德式精养打造了精检体验区,把使用的每一项检测工具、涵盖的每一个检测点,都真实地呈现给客户。精检结束后,德式精养还会提供给给客户一份不带主观色彩的书面报告,经得起客户到其他汽车服务门店进行二次检查,对检测结果负责。

德式精养精检工艺覆盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰、外观六大系统,总共包涵77个检测点,覆盖了德系车20万公里之内的常见风险点。此外,由于很多车主对车辆的潜在风险认识不足,德式精养还会帮助车主及时发现风险。

而德式精养自主研发精养大师App,则将线下获取的检测结果全部记录到线上。但抓取真实数据后,如何有效输出数据也是德式精养面临的一大难题。由于车主和技师对车辆知识严重不对称,检测出的问题又很难仅凭语言描述清楚,对此,德式精养建立了完整的汽车系统模型作为讲解道具,并对检测的6大系统进行了3D系统建模,客户可按系统查看精检检测结果,技师可利用3D模型为客户进行讲解,让客户读懂自己的精检报告。

第三、服务交付,我怎么做。德式精养交付环节的基本想法就是要做到标准化,保证服务品质。另一个想法则是做到透明化,把客户原本看不见的服务流程都开放给客户看。首先是透明产品,抓货结账:德式精养门店用到的所有产品全部在开放式体验区进行陈列,精检下单后,系统会根据车型和项目自动生成施工所需要的产品编号,门店技师则根据编号带领客户一起拣选产品,捡货完毕后,技师则带领客户进行产品出库结账,一旦结账,德式精养会保证在规定时间内完成施工。

其次是透明车间,开放参观:德式精养将车间全部开放,并将其特色部分提炼为工厂店18景,任何感兴趣的客户都可以由店长引导进行参观。然后是透明工艺,按步播报:工艺是整个服务交付过程中最不可控的环节,如何让技师按照德式精养的标准工艺进行施工是解决客户信任问题的关键因素。德式精养的做法是把每个施工项目划分成5至10个关键步骤,技师做到每个关键步骤的时候,都要对施工过程进行拍照并通过精养大师App进行上传,客户无论是否到现场,都可以收到完整的施工过程记录。

第四、使用体验,感受如何。用车体验分为三个层次:最基础的是安全体验,随后是舒适体验,最后是驾控体验。这三个层次的体验由低至高呈金字塔型分布,其中,最顶端的驾控体验可能最少被感知,且最难体现出服务效果。德式精养从德系车主入手,在配件甄选方面,平行于或优质于原厂品质,精养中的大部分工具全部采用德国制造。

第五、智能车管,下次再来。通过德式精养App,车主可直接对店长和技师的服务进行评价,为客户满意度负责;并通过精检环节得到最为详尽的车辆数据;且根据车主习惯,给车主及时提醒;德式精养还在系统层面打通了和e代驾的服务,凡距离德式精养工厂店10公里以内的客户,都可以使用代驾服务接车上门,并利用调节代驾服务价格,平滑进场量,削峰填谷,最大化门店效率。

四问德式精养CEO徐巍

“这次创业必须干成,否则太撮火了。”徐巍认为,创业最大的压力是来自时间成本的压力,常年创业形成了一种市场嗅觉,就是对中国新中产阶级用户消费的感知度很敏感,而找行业破绽、找别人薄弱之处下刀,则是创业者的基本素质。

问题:为何选择汽车后市场作为回国后的第三次创业项目?

徐巍:如果做电商,很难从阿里巴巴和京东那里找出一点破绽。汽车后市场则破绽百出,作为一名产品经理,能够发现如此之多的破绽,则是一件很让人高兴的事情,相比之下,这里施展拳脚的地方并没有趋于饱和。

问题:如何做到以相对便宜的定价来确保产品质量?

徐巍:扒了很多层、干得足够深,就能控制好成本,这是一个渐进式的过程。能力不行,成本就控制不住;能力行,每扎透一层成本就能下降一层,只要能超过行业平均水平,利润就一定会有。前端店越多,能击穿的层次就越深,待到一定深度时,就能产生利润。

问题:德式精养向谁对标?

徐巍:以模式为对标的话,目前还没有,从产品形态上来看,目前行业内跟我们“长”得一样的还没有。如果创业不是独创就没有意义了,尤其是在资本寒冬。对我来说,创业时间成本非常宝贵,一定要有心理准备,没有一定估值,就没法往下进行。所以,必须要飞速往前跑,赶快把公司实现盈利。创业属于非1即0,要不然成,要不然挂。不管哪个行业,做到前三才比较有意义。

问题:如何满足很多车主还是喜欢用原厂件的要求?

徐巍:喜欢用原厂件的客户往往不是我们的客户。创业这个事情正好反过来,本质上不是满足所有客户的需求,而是先想客户需要什么,然后是我做什么。首先,我们跟4S店应该是共生关系,我们也觉得现在4S店依然有其不可比拟的优势,但德式精养只服务我们想要的那部分顾客。


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